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Kein Hotline-Ärger im Nachbarland

Warteschleifen sind von gestern

Ein Kommentar

„Wie O2 Tausende Kunden in der Hotline hängen lässt“ titelte die Süddeutsche Zeitung kürzlich eine Geschichte, die einigen von uns wohl oder übel bekannt vorkommt. Obwohl man stundenlang in der Warteschleife steckt, kann oft keine zufriedenstellende Lösung für das Problem gefunden werden. Von Service kann keine Rede sein – dabei würde schon ein Blick zu den niederländischen Nachbarn reichen. 

Als ich in die Niederlande gezogen bin, habe ich mir keinen großen Unterschied zu Deutschland erhofft. Auch wenn einem in den ersten Monaten natürlich doch vieles auffällt, was auch die nahen Nachbarn unterscheidet, ist vor allem eines herausgestochen: Der Kundenservice.

In Deutschland war mir Kundenservice für Daheim ein Fremdwort. Ich kann gar nicht aufzählen, wie oft etwas schiefgegangen ist und wie viele Stunden ich in meinem Leben mit (un-)schöner Wartezimmermusik in verschiedenen Hotlines verbracht habe. Dann hört man von drei Mitarbeiten noch vier verschiedene Problemlösungsansätze und das Chaos ist perfekt.

Wie die Süddeutsche Zeitung berichtet, gingen bis zum 31. Oktober dieses Jahres alleine bei der Bundesnetzagentur 640 Beschwerden zu Warteschleifen ein. Das Problem scheint symptomatisch, O2 nur ein Beispiel unter vielen. Es gibt kein Recht auf Service, aber glückliche Kunden generiert man so sicherlich auch nicht.

Als ich in den Niederlanden ankam, stand ich schon bei der Auswahl eines Mobilfunk-Tarifs vor Problemen, da einige Teile der Webseiten nicht auf Englisch verfügbar waren. In Deutschland wäre ich nie auf die Idee gekommen, deswegen den Kundenservice zu kontaktieren – zu sehr graut es mir davor, in einer Warteschleife festzustecken und kostbare Zeit zu verschwenden.

Laptop und Handy

Firmen per Facebook erreichen – in den Niederlanden ist das möglich. © StockSnap

Dann aber sah ich, dass man T-Mobile NL auch auf Facebook kontaktieren kann. „So viel Zeit geht für eine kurze Nachricht nicht drauf“, dachte ich mir, und formulierte meine Frage. Kurze Zeit später hatte ich eine Antwort – und neben der Beantwortung meiner Frage ging es darüber hinaus noch zu einem netten Smalltalk über.

Ja, richtig gehört: Der Empfänger T-Mobile NL hatte aus meiner Nachricht entnommen, dass ich neu hier bin und dann gefragt in welcher Stadt ich nun wohne – um mir daraufhin wertvolle Tipps rund um das Leben hier zu geben und mir lustige Links zur niederländischen Sprichwörtern und Ähnlichem zu schicken.

Ab da wusste ich: Kundenservice kann auch Spaß machen.

Natürlich ist T-Mobile NL nur ein Beispiel, aber ich stand über Facebook schon mit weiteren Firmen wie etwa Banken in Kontakt. Immer freundlich und nett, keine zu vorgefertigt klingenden Antworten (und tatsächlich gehen sie ja auch auf einen ein) sowie eine schnelle Problemlösung ohne Zeitverschwendung. Viele Firmen erreicht man natürlich auch über klassische Foren oder Hotlines, aber Facebook, WhatsApp und Skype scheinen hier als normale Kontaktmöglichkeiten angesehen zu sein.

Mir ist bewusst, dass sich nicht alle Probleme über einen Chat in Facebook oder eine Nachricht in WhatsApp lösen lassen können. Aber vor allem die einfachen, schnellen Fragen bleiben so nicht offen oder verstopfen die Hotline-Warteschleifen. Kundenservice kann auch Spaß machen – Deutschland könnte mit einem Blick über die Grenze einiges lernen.

Julia Weinzierler

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